国寿寿险：从客户视角重构服务旅程，持续优化服务供给

近年来，伴随着人们日益增长的对美好生活的需求，保险消费者的诉求也发生着重要转变，从“有没有”转向“好不好”，需求更加多样化、个性化、人本化，由单一的“责任补偿”向全生命周期的“综合解决方案”转变，同时更加关注能满足康、养、育需求的产品与服务。国家也相继出台若干政策，促进健康、养老、托育等关联产业布局发展，积极引导市场主体广泛参与并提供多元化服务，满足人民群众美好生活愿望。

2022年5月，国务院办公厅印发《“十四五”国民健康规划》（以下简称《规划》）。其中，在做优做强健康产业方面，《规划》提出，鼓励围绕特需医疗、前沿医疗技术、创新药、高端医疗器械应用以及疾病风险评估、疾病预防、中医治未病、运动健身等服务，增加新型健康保险产品供给。鼓励保险机构开展管理式医疗试点，建立健康管理组织，提供健康保险、健康管理、医疗服务、长期照护等服务。

国之大者，旨在为民。为保障人民群众的美好生活，解决不平衡不充分的保险供给与人民群众日益迸发、不断升级的保险需求之间的矛盾，保险公司需要不断升级服务供给，围绕客户及其家庭全生命周期，打造开放共赢生态圈，构建“以客户为中心”的大服务体系，实现公司业务与客户生活场景的融合，推进由“卖保单”向“做服务”转变。

“十四五”期间，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）将重点打造“六大国寿”，其中之一是打造“幸福国寿”，通过共享、共赢、共建，为客户提供高质量的产品与优质的服务，满足人民更加多样化、个性化、更高层次的保险需求。对此，中国人寿寿险公司专门制定了“十四五”运营服务专项规划，并配套运营服务体系三年建设行动方案，旨在打造更高品质、更好体验的运营服务体系。

据了解，中国人寿寿险公司运营服务体系下一步建设思路可以概括为“一个中心、两个着力点”。“一个中心”是以建设“简捷、精准、精细、经济、多样”的高质量运营服务体系为中心。“两个着力点”是以服务融合和一体化运营为着力点，通过升级服务供给、加快数字集约、加强质量管控，为客户提供高质量服务供给，让体验一流的“好服务”成为客户对中国人寿品牌的直观评价，以高质量服务守护人民幸福，共筑美好生活。

服务融合：为客户提供一站式、综合化的服务

“以人民为中心”是中国人寿寿险公司始终坚持的价值取向，“以客户为中心”“让客户满意”是中国人寿寿险公司运营服务的出发点和落脚点。近年来，中国人寿寿险公司坚持从客户视角重构服务旅程，持续优化服务供给，为客户提供简捷、品质、温暖的服务。

融合是提升服务供给水平、为客户提供全生命周期综合化服务的重要手段。融合，不仅仅是内部流程、数据的协同贯通，更是内外部资源的整合应用。

中国人寿寿险公司运营服务体系建设将以“融合”为着力点，通过服务渠道融合、服务与产品和销售融合、服务生态化等举措，满足客户在保险、健康、财富、养老等方面的多元需求，向“体验一流”的目标进一步迈进。

“十四五”期间，中国人寿寿险公司将整合内外部服务资源，建立以客户为中心的服务视图，让客户对自身所享有的服务权益一目了然。同时，将以寿险服务为核心，优先聚焦客户“康、育、享”的需求，构建“保险+生活”的大寿险生态服务，形成“以保险服务为基础，健康、养老、医疗、运动等服务为补充”的平台化生态体系，逐步实现“三个扩大”：一是环节扩大，从以售后服务为主，扩展到客户全生命周期，客户与公司接触的全过程都配套相应的服务和支持；二是覆盖内容扩大，将通过业态整合、行业对接，提供满足客户多方位需求甚至个人愿景的服务；三是服务对象扩大，将从服务客户本人，扩展到为客户的家庭、同事、生活圈子等社会关系，提供家庭保单、产品团购等一揽子服务。

除了服务内容的融合外，中国人寿寿险公司还将着力推动服务渠道的融合，持续提升服务渠道的协同化、场景化服务水平。中国人寿寿险公司的柜面将逐步从传统的“保单服务”为主向“保单服务+客户体验+销售支持”转变，为客户提供一站式、综合化、有温度的线下保险服务。95519客户服务电话将实现升级，逐步从“客户找服务”向“服务找客户”的模式转型，通过智能和人工的主动联络服务，提升服务温度，增强客户获得感与满足感。中国人寿寿险公司将持续推进服务渠道间信息整合及应用，对客户在不同渠道间办理业务出现异常中断的情况进行监测与干预，保障客户能够顺畅享受各类服务，不断提升服务体验水平。

一体化运营：为客户提供更加快捷、精准的服务

一体化运营是通过整合、盘活运营服务资源和生产要素，为客户提供更高效率、更加精准服务的运营组织形式，是顺应未来发展大势的模式升级，是实现效率变革的重要手段。

近年来，中国人寿寿险公司积极推动“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”模式的落地实施。这一模式的核心就是建设数字集约、全面共享的全国一体化运营服务体系，通过总分公司之间的纵向协同、分公司之间的横向协同，提升资源的使用效率，带给客户快捷、规范的服务体验。

通过前几年的建设，中国人寿寿险公司已经在各领域陆续出台了全国统一的作业标准，在持续推进作业标准化的基础上，率先实现了保全领域的全面共享作业、个人长险新单核保审核领域的全国共享作业，把部分分公司在一定时间内不能完成的人工审核作业，自动调度到作业负荷程度较低的分公司处理，不仅让不同地域的客户可以享受到相同品质的服务，同时也减少了客户接受服务时的等待时间。“十四五”期间，中国人寿寿险公司还将在理赔、空中客服等领域实现共享作业，让更加快捷、规范的服务惠及更多的客户。

实现一体化运营，最根本、最核心的是依靠数字化。利用数字化技术，可以实现信息跨越不同层级快速传递和共享，形成扁平化、共享化、一体化的数字集约模式。“十四五”期间，中国人寿寿险公司将建设“以数据为关键生产要素、以现代信息网络为重要载体、以数字技术应用为主要特征”的数字国寿。具体到运营服务领域，中国人寿寿险公司将推进实现“服务数字化”和“运营数字化”。一方面，通过完善客户画像，建立并迭代更新差异化客群需求分析模型，为客户提供更加精准、个性化的服务；另一方面，通过提升投保、核保、理赔等领域智能模型的精准度，增强智能应用对人工作业的替代能力，为客户提供更加快捷、高效的服务。

推进数字化转型需要坚持以人为本。人是任何数字化转型的中心，真正的好服务不能完全用机器去替代，必须在服务中有人文的关怀。我国有2.5亿老年人，如何使他们共享数字便利，而不是拉大“数字鸿沟”，需要全社会、全行业共同努力、一起推动。对此，中国人寿寿险公司将持续开展老年人服务体验提升行动，持续优化95519、柜面、寿险APP老年人服务流程，完善老年客户增值服务，为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活。

党的二十大擘画了以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴的宏伟蓝图。中国式现代化是人口规模巨大的现代化，是全体人民共同富裕的现代化，必须始终坚持把实现人民对美好生活的向往作为现代化建设的出发点和落脚点。作为与共和国同生共长的金融保险企业，服务国家发展大局、守护人民美好生活是中国人寿寿险公司的初心和使命。进入新发展阶段，中国人寿寿险公司将继续秉持“成己为人、成人达己”的文化核心理念和“诚信、创新、人本、价值”的经营理念，加快运营服务高质量发展，以更加简捷、品质、温暖的服务守护人民美好生活。