成为一位优秀的饭店经理人是一个需要全面技能和才能的挑战性职业。在饭店业，经理人负责管理整个饭店的日常运营，包括前台接待、客户服务、员工管理、预算控制和市场营销等各个方面。他们需要具备出色的领导才能、良好的人际交往能力和对细节的关注以及商业眼光。下面将探讨一些关键的因素，了解如何成为一位优秀的饭店经理人。
一位优秀的饭店经理人应该具备出色的领导才能。他们需要能够激发员工的潜力，并指导他们朝着共同的目标努力。优秀的领导者应该能够建立良好的团队合作精神和积极的工作环境。他们应该具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与员工、客户和供应商进行沟通。他们还应该具备决策能力和解决问题的能力，以应对各种突发事件和挑战。
良好的人际交往能力对于成为一位优秀的饭店经理人也非常重要。经理人需要与各种各样的人进行沟通，包括员工、客户和供应商等。他们需要能够建立积极的关系，并处理各种潜在的冲突和问题。建立并维护良好的客户关系对于饭店的成功至关重要，因此，经理人应该懂得如何处理客户的投诉和意见，并及时做出解决方案。
第三，对细节的关注是一位优秀的饭店经理人必备的特质。在饭店业，每一个细节都可能对客户的体验产生重大影响。经理人需要密切关注各个方面的工作，确保饭店的运营顺利进行。他们需要关注食品的质量和安全，确保员工遵守规定和流程，并且保持整洁和卫生的工作环境。通过对细节的关注，经理人可以提供给客户一个优质的饭店体验。
最后，商业眼光是一位优秀的饭店经理人的重要素质之一。经理人需要具备对市场的洞察力和商业敏锐度，能够在竞争激烈的市场中找到发展机会。他们需要了解当前的市场趋势和客户需求，并相应调整饭店的经营策略。他们应该懂得如何制定和执行市场营销计划，吸引新客户并保持老客户的忠诚度。经理人还需要掌握财务管理知识，能够制定和控制预算，确保饭店的经营盈利。
成为一位优秀的饭店经理人需要全面的技能和才能。优秀的领导才能、良好的人际交往能力、对细节的关注和商业眼光是成功的关键。通过不断的学习和实践，我们可以不断提升自己，成为一位优秀的饭店经理人。
如何做好一个餐饮经理
问题一：怎样才能做好一个饭店经理我想一个饭店的经理，首先就要学会做人，在员工，矛盾的时候能去调解。 然后，是要懂得学习。 做这一行的竟争力是很大的，我们必须要向同行学习，不断创新自己的菜式，不断的完善我们的服务质量。 当然，我们可以在客户上多一些思考，可以做一些抽奖和送一些东西。 在客人不满意时，我们要有能力去面对，去承受。 总之一个好的经理，必然要对饭店的发展多花心思。 管理员工，搞好环境，创造一个客人满意的饭店。 问题二：怎样做好餐厅经理▲ 餐厅主管的岗位职责 1、 负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对餐厅经理负责。 2、 出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。 3、 检查工作。 （1）检查工作每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。 （2）检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资； （3）检查员工仪容仪表。 4、 主持每日餐前会，安排当天的服务工作。 5、 从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。 6、 签领食物、材料。 7、 妥善处理客人投诉和质询。 8、 做好员工考勤工作、评估工作 9、 做好餐厅的财产管理工作。 10、 负责员工的培训工作。 检举 回答人的补充 2009-07-10 10:20 ▲ 餐厅楼面班长职责 1、 负责检查本组工作区域的桌、椅、餐具及其他必需品及其他必需品的摆设及卫生情况，直接对餐厅主管负责 2、 与服务员一起做好开餐前的准备工作。 3、 对本组服务员进行技术指导。 4、 上岗前检查本组每位服务员的仪表仪容。 5、 负责为VIP提供优质服务。 ▲ 餐厅传菜班长职责 1、 协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。 2、 协调楼面与厨房的工作，及时传递有关信息。 3、 合理调配人力。 4、 检查本组员工仪容仪表。 5、 做好各项与本班相关的工作记录。 ▲ 宴会主管职责 1、 负责领导宴会部员工，认真完成各项宴会接待任务。 2、 关心员工的工作、学习和生活，掌握员工思想动态。 3、 及时处理客人投诉，抓好宴会部服务态度和服务质量。 4、 抓好设备的维修和保管工作，努力减少餐具、用具的损耗。 5、 负责服务员的业务培训工作。 6、 抓好饮食卫生工作，严格对饮食环境卫生、餐具卫生、食品卫生、操作卫生、个人卫生进行管理。 7、 搞好与其他部门的协调工作。 8、 熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴河水及服务规范。 9、 合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时进行。 10、熟练编制宴会菜单。 问题三：如何做好一个餐厅经理要有丰富的经验，了解多种餐厅的经营形式，如自助、海鲜、火锅、肥牛等等，再就是要有丰富的专业知识，对服务流程、传菜流程、菜品加工流程、卫生整理等工作的基础知识有深刻的体会和了解。 以上需要时间去了解，不能急于求成。 在积累这些的过程中，只要认真做事，全面考虑就是个好的负责人。 我理解的分店经理的具体工作职责是： 1、做人的工作，所有的工作都是靠员工来完成的。 了解员工的工作动态和心理波动，并解决他们存在的实际困难，使他们能安心的工作。 有时分店经理的一句问候，一个举动，一个眼神这些都不是店堂经理和厨师长可以替代的。 正如我们有些思想上的工作需要董事长来做，其他人不能替代一样。 在友谊店有的员工因为家庭的原因，经济相对困难，所以每次在奖金分配上都会适当的给予一定照顾，请假回家主动给他挪几天下个月的工休,以抵充假期。 如果回家手头紧张就预支一点钱以解其燃眉之急。 虽然无法从根本上解决员工的困难，但我们可以在力所能及的范围内予以帮助、关心、关爱。 2、对分店的经营思想予以定位。 每个分店的地理位置，装修不一样，客源组成也不一样。 我们客源主要来源于哪里，作为分店经理在平时的日常工作之中就需要对这些客源加以分析，了解他们最需要的是什么，并有所侧重。 像友谊店上午的客源就是工作餐和送餐，“快”便是上午的工作重心。 所有上午的工作，前厅和后厨必须围绕着“快”这个中心来进行。 下午的客源主要来源于家庭、同学、公司聚餐和为数不多的商务宴请，经济实惠、物有所值（包括菜肴、服务、价格），便是下午的工作重心，所以有时生意是要分开来做的。 并且要对员工和骨干多次阐明、灌输这一工作的指导思想，使他们能够理解、接受、执行。 3、了解客源的变化 客源的组成不是一成不变的，即使友谊这种十年老店，他的客人也是在不断变化的。 随着城市的发展，居民搬迁,有的公司倒闭，有的公司成立,有的员工跳槽，有学生毕业,还有新生入校……这些都会造成熟悉我们的客人走了,新的客源对我们还不了解、不熟悉，日积月累生意也就会慢慢的下滑,并且是缓慢的下滑,而我们也就放松了一些应有的警觉。 一个店的一些老顾客一段时间不来就要去了解，去走访。 宣传也应该是我们常年要做的一些工作。 4、指导日常工作并及时解决存在的问题 餐饮业是纯手工的劳动，有些问题是不可能一劳永逸的得到解决，在日常工作中，经常会重复出现这样或那样的问题，作为分店经理不必事必躬亲，有些问题发现了指出来，交给店堂经理和厨师长去解决，可以帮他们想办法出主意拿方案。 但涉及到对生意造成较大影响的苗头时必须保持较高的敏锐感,并立即拿出方案马上整改。 在12月15日上午，整个前厅后厨的工作都不是很流畅，显得较为忙乱，一个包间因为菜上的不及时导致客人走了。 上午的生意一结束我就立马召开了由前厅后厨骨干参与的紧急会议，在把原因找清楚后，拿出解决方案，责成前厅、后厨落实解决。 问题四：怎样做好一个餐饮的经理？站在高处想事 你所在的地方是否是人流量多的地点 不是的话 再如何努力也是白功夫 其它的还是创新、有空你完全可以去买一本书关于《洒店管理》的就可以帮你解决或者是去参加经理培训班都可以！ 还有员工你要组织出一队完全是符合你餐馆的管理的团队！同进共退！最后祝你 事业顺心顺意！路人！ 创造一个和谐的团体，让大家感觉做起事情来很开心，那样对待客人也热情，而且是发自内心的，时间长了客人自然愿意来了 问题五：如何才能去做好一个餐饮的管理人员？餐饮业向来就是一个人员混杂，比较难以管理，因此如何做好餐饮店的管理，成了许多管理者的头疼的一个话题，下面就如何管理餐饮店，如何做一个合格的餐饮店管理达人，下面总结六点祝你餐饮店管理成功。 一、对人真诚，对企业忠诚是餐饮管理者的先决条件诚实的餐饮管理者必需要做到工作中实事求是、是非面前坚持原则、与员工沟通敞开心扉、出现失误勇于面对。 如果你能坚持这样做，你就有可能成为优秀的餐饮管理者。 只有诚实才会认真工作，才敢于承担责任。 诚实是做人最起码的道德水准，如果一个餐饮管理者连诚实的品德都不具备，对员工的承诺不兑现，以所谓聪明的“餐饮管理技巧”蒙骗员工来取得工作绩效，那么“狼来了”的故事的主人公可能就成了你。 二、良好的协作精神餐饮管理的基本要求随着市场竞争的加剧，餐饮管理更要注重整体能力的提高，只有一个团队的整体素质上去了，餐饮店才会获得持续发展力。 而团队素质的提高除了餐饮管理者和员工的素质要提高外，更重要的是餐饮管理者提高协作能力，没有协作，最优秀的个体组成的团队也是散沙一盘，毫无竞争力可言。 三、通过企业文化进行餐饮管理是必备武器餐饮企业的企业文化是餐饮管理决策层人格魅力和管理理念的集中体现，是员工无形的行为准则。 作为管理者有责任通过各种方式经常对员工进行企业文化的宣导，并以身作则，身正为范。 餐饮管理者要擅于制造浓重的文化氛围，通过宣导，让员工都接受并融会到工作当中。 五、餐饮管理需要不断强化员工的服务意识随着餐饮业竞争的日趋激烈，服务已成为餐饮企业的主要竞争力之一，优质的服务水平也成为餐饮店最重要的市场准入证，不仅需要对顾客提供良好的服务，更需要强烈的服务意识。 作为餐饮管理者，需要不断强化员工的服务意识，并使之成为独特的魅力。 六、不断学习是餐饮管理永远的任务--------管理过程也是我学习提高的过程。 学习没有止境，提高也没有止境。 现在的社会不学习就落后，就面临被淘汰的危险，不要因为“忘了学习”而从管理者的岗位上“光荣退休”。 问题六：怎样才能做好餐饮经理你好!我是从事13年餐饮工作的餐饮职业经理人，想必你对什么叫做酒店和餐饮的概念还是很模糊.我想我能帮到你如何去认识这个餐饮经理的这份工作。 我给你指点一些职业经理人的修行窍门，只要你把以下几点理解透了，你就知道自己要怎么去做了。 酒店:有10个营业部门以上方能称之为酒店,总体归纳为旅业、娱乐、休闲、餐饮、购物等等，少则称作宾馆或者是会所。 餐饮：提供饮食的食肆场所，包括酒楼/酒家、茶楼、餐馆等等。 做一名餐饮经理很容易，但要做好却没那么简单。 作为称职的餐饮职业经理人，素质要求比较高。 首先你要懂得如何去塑造一个餐饮经理人的外在气质形象，经理人外在气质形象是一种修行成果的表现，这气质形象不是每人都有，不是谁都能学得到，这要看你是以一种什么样的心态来看待你目前的餐饮经理这个职位与工作。 下面是教你怎么做好经理人的窍门问题，建议你经常看经常想，这对你有很大帮助，只要你领悟了，你以后都不会再去问人该怎么去做了。 职业经理素质修养自导 1.你是做什么的？你热爱你目前的工作吗？（我是做餐饮的，我非常热爱这份工作，我做得非常开心） 2.你热爱你目前的职位吗？你尊重你目前的职位吗？（我非常满意目前的职位，我对这个职位很重视，同时对自己要求也非常高，我时刻提醒自己我就是一名经理，无论走路、说话、表情、吃东西、肢体动作等都要求大方得体，不允许有丝毫不雅） 3.你最欣赏的谁的气质？你呢？（我最崇拜XXX，他为人洒脱，风度翩翩，语气中肯,处事果断等,我也要……） 4.你想给你的下属留下什么样的印象？ 5.你想给你的客人留下什么样的印象？ 6.怎样才能让人尊重你？ 7.要做好这角色，你必须要具备什么样的条件？ 8.你是给老板做事呢？还是给自己做事？为什么？（为自己，做得好可以提高自己的美誉从而提高自身的职业身价；提高自己的处事能力；丰富自己的工作经验；争取更多的人脉；养成爱工 *** 学习的良好习惯等等，实在太多了……） 9.既然是为自己而工作，你平均一天愿意花多少时间在工作上或者学习上？ 以上这些都是最基本的素质修养问题，如果你的答案与其中一条不相符合的话，那么我建议你还是另寻生路吧！ 我每天平均睡眠4小时，上班14小时，其他时间都用在应酬和学习上。 希望你比我做得更好！ 我有大量的餐饮方面的资料,如有需要请给我网络信息留言! 问题七：怎样做好一名餐饮管理者总的来说,要想做好一名餐饮管理人员,他必须尽心尽责,善待没一个员工,常与他们沟通、交流,这样就能很好的掌握员工的想法,以便采取相应的措施. 问题八：如何做好一个餐厅的主管留住客人服务技巧 现实生活中，很多酒店老板也不一定一开始就做餐饮管理。 尽管做餐饮的外行人越来越多，而大多都能易如反掌地带领一帮内行师傅把酒店经营的很成功。 究其原因在楼面接待客人方面秘诀有 一 顾客档案 分类管理 为了更好的为顾客服务，楼面经理应制定顾客档案，收集顾客的资料，姓名、职务、工作单位等，甚至一些细节都需要收集，比如说：顾客有几辆车、车牌号、经常和哪些人一起就餐、家庭成员、个人及家庭人员爱好等。 收集好及时汇总，并输入电脑保存，成为服务员、营销员等工作的一笔财富。 二 意见表 服务员填 目前，许多酒店都在流行收集顾客的反馈信息，并此作为改进菜品的依据之一，他们称之为顾客反馈意见表，一般制定一个表格，放在大厅固定的地方，主要由顾客填写，这样并不真实，因为顾客有的时候并不留言，即便留言，也不是真情流露。 顾客资料记录表应主要记录以下几个项目：客人的姓名、职务、单位、主宾位饮食习惯及爱好等，并要求这些一律由服务员填写。 至于如何收集这些信息，这需要服务员“眼观六路，耳听八方，”需要正个服务过成中用心观察。 服务员可从客人的行动，语言上获得一些有效信息，比如，可以从主人或客人介绍菜品时，观察他对菜品的喜好；再如，仔细观察客人的动作、眼神、筷子、朝向的方向和位置，这也说明他对此道菜频为赞赏和喜欢。 服务员则可通过观察顾客敬酒时的语言，就可以填写客人的特殊日子、习惯、爱好注意事项等；在日常对服务员培训时，重要的是培养员工的眼睛和耳朵来注意顾客的严与行，使其形成习惯，然后慢慢的积累成经验。 三 接电话 能直呼出名 接听电话的语言不宜过多，但是一定要到位亲切才可以。 她认为其它同行服务员接听电话的方式太拘泥于形式，几乎没有可能产生销售的效果，所以，她坚决反对服务员用欢迎光临、您好等字眼，相反，她要求所有接听人员直接称呼其姓名或职务。 为了确保服务员能准确叫出对方的名子或称呼，她引进了来电显示通，电话和电脑连线，只要有电话进来，电话则自动谈出该顾客的资料，一目了然。 四 细节体现 提高服务品位 服务真正达到了细节、体贴的程度，让新来的员工也尽可能叫出客人的名字，而且见过一次面的，下次来时他们却能很远的迎接，并亲切称呼其姓名或职务。 问题九：怎样做好一个餐厅主管。 一般性问题楼上的朋友讲了很多，俨然一个培训稿了。 我说说首先要注意的问题： 关键的关键是要搞清楚这家酒店需要你作哪些工作，每家都不同的。 有的是需要你的管理能力，有的是只需要你的人脉关系（能开多多的客源）， 有的什么也不需要，只需要一个出状况后能背过的人... 这些问题弄清楚了再来问如何做好餐饮主管的问题。 至于和员工的关系处理上，细节很多，仍挑关键的说几句： 首先在员工面前要“忘记”自己的主管身份，否则... 其次在上司的面前要“关顾”员工，多担待些，否则... 其他还要注意“德、行”，员工从心底喜欢你，服你管比什么管理秘籍都管用！ 问题十：如何做好一个餐饮接待经理呢一个要熟悉菜品，二要懂得卫生营养知识，三个懂得整个流程，四、有号召力，号召力是需要跟同事多沟通才能得到对方的认可，还有具备公关接待能力
什么样的人才能成为酒店职业经理人
转载以下资料供参考酒店职业经理人的素质构成1.专业知识专业知识是酒店职业经理人成长的前提和基础。 一个优秀的酒店职业经理人不仅要有丰富的旅游行业知识、饭店业务知识和人文社会知识，还要有与现代酒店经营管理相匹配的国际贸易、财政金融、投资决策、资本经营、并购重组等现代经济知识。 2.管理艺术管理艺术主要包括领导艺术、修养艺术、求索艺术三个层面，其中：领导艺术是上级、下级、同级之间的相处艺术，修养艺术是指经理人的信仰、性格、言谈、组织、心态和礼仪，而求索艺术则囊括了素质评价、目标设定、发展规划、环境选择(工作、生活、学习环境)、社会交往、求知技巧、体验生活等范畴。 3.经营能力主要是通过对管理知识、生活阅历、自然规律、社会形态的理解，结合对酒店客观环境的分析研究，形成独特的经营管理思想和经营管理于段。 包括经营决策能力、应变与危机处理能力、人力资源管理能力、创新能力、公共关系协调能力、内部协作与沟通能力、市场开拓能力等。 此外，酒店职业经理人还应讲究职业道德和职业操守，遵纪守法、诚实守信、忠诚可靠、以人为本、奉献社会。 酒店职业经理人的素质培养相比较一般的生活服务业，酒店投资大，回报周期长，对外部环境的依赖性强，酒店的投资者往往希望经营者能在尽可能短的时间内收回投资井开始赢利。 但是，和一般的生活服务业相比较，酒店在投资回报方面就要求职业经理人拥有较高的收益产出，以期回馈股东及其它利益相关方。 酒店职业经理人所需要的素质非常全面，在具有优秀的综合素质以及管理技能和专业技能的基础上，酒店职业经理人还必须在以下四个层面增强核心能力。 1、战略层面具有国际视野和战略眼光，熟悉酒店业行规、法规和操作模式。 围绕企业发展方向和应实现目标，准确把握外部经营环境现状及对未来变化趋势，主持企业战略规划设计，并坚定不移地组织实施。 在公司战略目标的实现过程中，能够确保组织政令畅通和团队目标的一致性，避免出现政令阻塞和管理失效现象，最终实现公司的战略意图，完成各项经营绩效目标。 2、性格层面酒店职业经理人在生活与工作中应充满激情，要深入一线喜欢动手，要关注细节，关爱员工。 善于倾听大多数人意见，特别是来自反面的意见，防止决策的失误。 要善于学习提高，注重在创新变化过程中保持工作秩序并有所变化。 具有团队凝聚力，知人善任，心胸开阔，亲和力强，善于识别、选拔、任用、考核评价和激励人才。 3、知识层面酒店职业经理人在管理中要注重产品的生产和制作标准，完善产品供应体系，创新操作方法，建立行为准则，统一服务标准，加强市场开发和资源整合。 要善于引导和建立学习型酒店企业，培育和提高员工的综合素质，有效应对复杂多变的经营形势。 4、综合层面经理人应是一位踏实、进取、真诚、乐观，富有使命感、责任感和荣辱感的人，应当具有强烈的进取精神，尤其要善于处理与员工、顾客间的复杂关系。 要善于营造和谐的企业内部氛围，创造蓬勃向上的企业文化，激发团队热情，形成共同价值观，以实现团队中每个人追求差异性与团队价值观和发展目标的有机统一。 企业竞争终归是人才的竞争。 加强职业经理人的梯队建设和职业素质培养，既是行业发展对人才提出的现实要求，也是提升酒店核心竞争力的应义。 酒店职业经理人只有认清肩负的责任与使命，努力保持踏实、稳健、向上、进取的工作作风，加强自我修炼，注重人格塑造，既不妄自尊大，也不妄自菲薄，才能以平常人、平常心融入不平常的世界，以激励心参与日益激烈的竞争，以宽容心创造和谐的环境，以平凡心取得不平凡的成就，以责任心成就自己的未来。
一个酒店经理人需要具备哪三种管理技能？
转载以下资料供参考个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：最重要的技能掌握好一款优秀的酒店管理软件，例如智信酒店管理软件，用软件管理已经是酒店管理的主流，当然还应该掌握一些酒店管理办法。 ①技术技能。 就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。 不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。 即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。 即处理人际关系的能力。 它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。 例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。 因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。 不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。 制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。 计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。 决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。 酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。 三、执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。 如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。 管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。 在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。 四、解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。 就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。 五、沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。 有效的沟通重在倾听和反馈。 沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。 擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。 六、激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。 激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。 一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。 有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。 员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。 如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。 七、团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。 将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。 好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。 尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。 团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。 只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。 组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。 八、成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。 酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。 这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。 如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。 领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。 九、培育部属技能 合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。 酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。 十、财务管理技能收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。 在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。 唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。 酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。 作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。 做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。
如何经营好星级酒店中的美式餐厅？
我对五星级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。 今天在手机上看到某奢华酒店在为它的酒吧做推广活动，记得我曾带一个重要的客户去过那里。 这个酒吧位于80层300多米的高空，可以俯瞰整个城市，这家酒店是某酒店集团的旗舰店，这个酒店集团是以服务品质稳定而著称的。 那天下午我和客户出了电梯，迎面一个外国服务生——估计是国外酒店学院的管理实习生，把我们领到靠窗的座位上就转身走了，后来就再没人来招呼我们了，我左顾右盼，看到一个女员工在酒吧的另一头忙碌着什么，根本顾不上管我们。 等了约一刻钟还是没人来招呼我们，我和客户面面相觑，场面有点尴尬，我说：好吧，可能今天他们员工不够，咱们去宝格丽吧，就带着客人起身离开了。 从那一天下午开始 ，我对中国五星级酒店服务的最后一丝期待也土崩瓦解了。 之后的很长一段时间里，每当我看到这家酒店的活动广告时就会想，已经坐到你家餐厅位子上的客人都没人理，还花费时间和金钱做广告是图个啥呢？稻盛和夫说过：在生产现场观察整个工序中的每一个细节，用真诚的目光认真注视有关的现象。 如果存在不良品或有维护不当的机器，我们就能听到它们的“哭泣声”，产品自身会告诉我们解决问题的线索。 那么，有多少人听到了中国五星级酒店的哭泣声？五星级酒店你的服务为何不再真诚？由工作性质决定，我是五星级酒店的重度消费者，所以几乎每天都能听到这种“哭泣”：▪️ 不少五星级酒店WIFI登录很麻烦，需要重重验证，好不容易登上去了又时断时续，在客房里登上后一旦你下楼进入大堂和会议室又要重新连接。 可是如家、汉庭这些经济型酒店不仅很早上网就免费了，而且操作很简单，只要连上一次就不用反复认证登录了；▪️ 某次在一个三线城市的国际五星级酒店超高层的顶楼大堂办理入住，排了半个小时的队，退房开发票也再次排了半个小时队。 而且这家国际品牌的前台员工都自带高冷范儿，面容肃穆，为客人服务时眼睛始终盯着电脑，这种态度再配合着此品牌招牌风格的十米挑高的宏伟大堂，让客人觉得自己很渺小和卑微；▪️ 在某北方省会城市出差，每次都会选择城里设计最有品味的一家国际五星级酒店。 有一次，因为早上要去机场只有十分钟吃早餐，就在行政酒廊点了一份云吞，我吃完五粒云吞后对着半碗汤发愣，是喝还是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的汤，可眼前这碗汤完全是清水，清可见底。 鸡汤是中餐和西餐厨房必备的基本烹饪原料，煮面煮云吞要么用鸡汤要么用鱼汤调味也是烹饪常识，但在不少五星级酒店，我都碰到过这种用清水煮面煮云吞给客人的服务；▪️ 在南方某省会城市江边的国际五星级酒店吃早餐，这个餐厅的布局有点奇怪，长方型的餐厅里，座位在一边，而食品区域在另一边，所以从座位到餐台区要走十几米…….九点下来时自助餐台上已经没有什么食品了，到现场制作的厨师那里点了一份馄饨，半个西瓜大的大白瓷碗里只给盛了一勺，只是盖住碗底，我懒得从远处座位上来回跑，就问：能多盛一些吗？对面的厨工说：我们的SOP规定就给这么多，看来这家的餐饮总监要走米其林范儿；▪️ 在最新版本的全日餐厅设计里，讲究现场烹饪的摊档和开放式厨房的概念，美其名曰可以和客人互动，提供更个性化的服务。 可我每次碰到的情况是：要么摊档里没人，站在那里东张西望傻傻地等半天；要么里面是一个表情倦怠麻木的厨师忙着自己的事，眼神总能完美避开你，没有丝毫和客人沟通互动的意愿，当你带着打扰他的愧疚感点了一份东西后，对方头也不抬嘟囔一句：五分钟后来拿。 这种时刻我感觉自己好像不是花钱消费的客人，是来乞讨的；▪️ 有一次，特意挑了一家餐饮方面比较强的酒店集团旗下的奢华酒店请重要客户用晚餐，打开菜单发现里面几乎没有低于100块的东西，大多数很普通的菜肴在这里都是400块起，我想象食品的摆盘一定是美轮美奂的米其林风格。 在满怀期待中主菜被端上了桌，我一看差点没晕倒，盘子里感觉就是把龙虾和牛排扔在一滩土豆泥上，几种蔬菜乱七八糟地垫在底下，这风格是典型的美国高速公路边，汽车旅馆旁的BISTRO兼职打工的厨师水平，也就值25美元，可我的账单是2000多；▪️ 曾经在三亚住过某奢华品牌酒店，可能是业主成本控制得好，这间酒店让我感觉朴素得像是四星级，通往客房漫长封闭的走廊是用居民楼常见的铝合金门窗，走廊里没有一点装饰，客房墙壁上的画抽象得让我以为是小孩的脏尿布……..▪️ 近几年媒体几次三番的曝出，浴巾擦马桶、抹布擦口杯的丑闻……▪️ 我有个爱好是看酒店客人在携程上的点评和留言。 看多了之后发现大多数酒店方的回复都是与客人留言毫无关系的套话，一般是两套文案模板，一套用于回复投诉的留言：“感谢您的入住，对于我们的失误深感抱歉，我们会通知相关部门整改，欢迎阁下再次光临”；另一套是回复没有投诉或好评的留言：“感谢您的鼓励，我们会继续努力。 XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，欢迎阁下下次光临”。 最可笑的是我曾看见一个愤怒的客人在留言里历数了酒店的种种失误，并且给了零分，结果酒店的回复是“感谢您的鼓励，我们会继续努力……”。 我怀疑是不是机器人在回复客人的留言？“哭泣”之余，还有一些经历让人啼笑皆非：在一些有钱任性的“智慧酒店”我体验了电子猫眼和陪聊机器人；开不开关不上有时又突然自动打开的电动窗帘；如厕过后要花五分钟研究哪个钮是冲水的智能马桶；有八个喷头的淋浴器让你感觉进了太空舱，然而你并不知道哪个出凉水哪个出热水？半夜突然自己启动“夜半歌声”的智能音箱……以上的种种亲身经历都发生在品质管理相对较好的国际五星级酒店，其中不少还是奢华酒店。 那么可想而知全行业的水平是啥样子，这使我不禁想问：五星级酒店，你的服务为何不再真诚？五星级酒店：未来的样子我 对五星 级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。 记得当年我的德国老板（EAM in charge of F&B）要被总部调到首尔的酒店当总经理了，在最后一次餐饮部例会上他说：“即将有一位瑞士人来接替我的岗位，我请大家在他到来之前务必做好一件事：把你们各自负责的区域，餐厅的所有角落、库房、储物柜等做彻底的清洁和整理，所有西方的酒店经理都对清洁这件事非常重视。 ”我听了这话有点纳闷儿：应该有许许多多的更重要事情值得叮嘱，为啥他只提到清洁这件事？几年以后，当我在瑞士的一家米其林餐厅的厨房开始实习时才真正理解了西方人对清洁的执念，这间米其林餐厅生意非常好，每天在厨房里工作更是像打仗一样紧张。 即便如此繁忙，厨房里有个规矩，一天之中每隔四个小时都暂停半小时做全面清洁，大家把手里的东西收进容器放进冷库和冰柜，然后拿着装着肥皂水的桶和大板刷，对工作台、地面、墙壁进行无死角的刷洗和擦拭。 厨房全体员工不分级别从上到下一起做，因为我和一个德国小伙子的个子最高，我们就负责擦墙壁，把厨房白瓷砖墙面都要用肥皂水刷一遍，再用清洁布擦干，清洁完毕，大家再从冷库里拿出各自的东西继续工作。 每天晚上工作结束之后同样要做一次全面清洁，而且等厨房员工走后，还会有专门的杂工去清洁厨房上面的通风管道，清洗里面的油污。 如果某天早上你进入我们的厨房，你会以为这是一个全新的一天没用过的厨房。 你做的菜不好吃可以容忍，你的手艺不精可以原谅，但你做不到清洁卫生，那是完全不可以容忍的。 无可挑剔的清洁，这就是工业化非常彻底的国家对服务行业的期待。 当年曾作为管理培训生被派到香港皇家赛马会蓝塘道会所的餐饮部实习，皇家赛马会的会所不接待外部客人，只接待赛马会的会员，也就是香港的上流精英和富豪们，那期间我在咖啡厅、小型豪华中餐厅、粤式茶点中餐厅和花园餐厅轮岗作见习主管。 有一件事一直记忆犹新，每到周日中午那间粤式茶点中餐厅都会非常繁忙，所以会所有个特殊的安排，就是周日的午餐分两场，11:00—13:00是上半场，然后所有客人必须结账离开，餐厅马上开始重新摆台、补充餐具、清洁打扫，布置就绪后于13:30开始下半场。 有一次中场间隙，我正和员工们忙着往桌子上摆餐具，会所的英国总经理走进餐厅，他扫视了一圈，示意大家把手里的活都停下，他从边柜上拿起一个瓶花说：“请大家记住，换完桌布后马上把瓶花摆上，然后再摆餐具，如果桌子上没有瓶花，即便餐具都摆好了，餐桌依然是残缺的，不美观的”。 他怕大家听不懂，又让我翻译了一遍。 当时这件事也让我有点匪夷所思：难道瓶花比餐具还重要吗？餐厅难道不是以吃饭为主的地方吗？曾经看过一个美剧——《苦甜曼哈顿》，改编自美国作家Stephanie Danler所著的畅销小说《Sweet & Bitter》，女主角苔丝离开家乡小城来到曼哈顿这座繁华大都市。 她去了一间顶级餐厅面试服务员的工作，她没有相关工作经验，也对葡萄酒一无所知，面试进行到最后，她心里清楚这次面试已经彻底失败了，在起身告辞时，她对餐厅经理说：“我面试了许多地方，不知为什么我觉得这里很特别，也许是插花，也许是这粉色的椅子，也许是您精心修剪的指甲，让我觉得这个餐厅非同一般，我很喜欢这里的氛围”。 后来，已经放弃希望的她收到邮件，餐厅经理给了她一个试用机会，原因就在于她离开前说的那番话，餐厅经理看出她是一个有审美品位的人，有潜力成为一个顶级餐厅的服务员。 无处不在的品味，这是高端生活方式的标志，当然也是高端酒店和餐厅必须有的气质。 早年我在某奢华酒店做法国餐厅经理时，有一次我们接待了一个豪华邮轮的团队，他们去故宫看完实景歌剧「图兰朵」后，来到我们餐厅用晚餐，团队客人的特点是同时来同时走，所以给我们的服务带来非常大的压力，餐厅现场仿佛打仗一样。 最忙的时段刚过去，迎面走来了正四处巡视的德国总经理，他走近我问：Allan, 怎么样？我说，今天餐厅的营业额又破纪录了。 总经理问：我是想知道客人们都高兴吗？我拍了拍胸脯说道：“我可以保证百分之九十九的客人都得到了最好的服务”。 总经理盯着我的眼睛说：“我最担心的恰恰是那百分之一”。 这几年有个问题一直困扰着我：代表传奇服务的行业标杆丽兹卡尔顿酒店的黄金标准都解密这么多年了，为啥中国酒店业的服务依然做不好呢？我曾经领导过一个酒店品质管理提升的项目，在十多个酒店推广标准操作程序（SOP），我们甚至把所有SOP拍了成视频。 可是废了九牛二虎之力后，旗下酒店的服务依然泛善可陈。 后来我招了一批欧洲酒店学院的管理实习生，借助他们的力量，给海南区域的酒店做培训和质量督导。 可是几个月下来依然未见好转。 一次我把大家召集起来讨论服务品质上不去的原因，除去许多老生常谈的发言，过了这么多年，我仍然清楚地记得一个一米九的德国小伙子说了一句：中国的基层员工普遍 lack of awareness。 我理解他的意思，这些基层员工大多是海南农民的子弟，忽然之间来到五星级酒店工作，就好像你把一群农业社会的人突然放到工业社会中一样，你可以培训服务流程，但你无法培训生活方式，这需要时间，很难想象生活方式相差太大的人会对彼此有同理心。 而同理心对于服务行业非常重要，但同理心是无法培训的，所以在招人的时候就要特别关注这个品质。 美剧《苦甜曼哈顿》里有一个情节：苔丝的一个月试用期很快就过去了，这期间她非常努力地工作，快速吸收新知识，练习同时拿三个滚烫的大餐盘等技能……，可在最后要做实习评估的那天，她开错了一瓶葡萄酒，把一瓶昂贵稀有的葡萄酒当成普通葡萄酒开了，然后，还端着餐盘从楼梯上摔下来，四仰八叉地躺在餐厅中央的地上，衣冠楚楚的客人们都惊呆了。 苔丝留在纽约的梦想似乎到此就要画上句号了，她沮丧地走进办公室对经理说：我非常抱歉我让您和餐厅丢脸了，我一直在努力试图做好，可……经理说：我没觉着丢脸呀，重要的是，你还好吗？苔丝说：我没事，我还想继续上班呢！经理说：那你去忙吧！苔丝出去后，经理问苔丝的主管：你给她的评估结论是什么？主管说：“虽然她并没有通过餐饮和酒水知识的书面测试，但她工作很努力，非常好学，她很善于和客人打交道，事实上她和所有人都相处融洽，最重要的是，她有很强的同理心”。 苔丝最终得到了这份工作，在纽约这个大都市生存了下来。 所以，那个对于服务业非常重要的，且不太能靠培训获得的宝贵品质就是：无差别的同理心。 遍地的品牌和稀缺的价值感在中国，一 方面是广大消费者对基础产品和服务的种种不满和抱怨，宁可远渡重洋去日本和欧洲消费； 另一方面，市场上商家和供给方都宣称市场已经饱和，生意越来越难做，竞相降价促销、直播带货、请网红代言、在各种平台购买流量………而商家却搞不清消费者究竟想要什么，不知道能提供什么新产品和新服务，大家都盯着竞争对手。 企业的核心竞争力只有一个：创造价值的能力。 价值创造能力强的酒店品牌对于消费者来说心理价值更大、更持续，忠诚度更高，复购率更高，甚至能够接受涨价。 对于价值创造能力弱的品牌，消费者更多关注其物理属性和价格，由于心理价值低，所以替换成本低，因此品牌忠诚度差，也更容易受价格战的影响。 用一句话形容中国酒店业的现状就是：遍地的品牌和稀缺的价值感。 在这场单纯比数量多、比拓展快的竞争中，老牌的国际酒管公司争相通过并购扩大品牌数量，而后起的中国本土酒管公司则批量推出新品牌，就连电商平台的携程、京东、去哪儿网也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。 然而大家的套路都差不多，在展会上播放一个精美的PPT，讲个有情怀的故事，然后就邀请业主签约。 昨天我在国贸桥下兽爷的摊子吃烤串，我看着手里的烤平鱼忽发奇想，问兽爷：“你说浅海的鱼为啥长得这么好看，深海的鱼咋就长得那么丑呢？”兽爷翻了一个白眼:“废话，深海里黑咕隆咚的谁也看不见谁，随便长长就好了”。 我想问问这些“PPT品牌”，你们也都是随便长长的吗？品牌实际上是信用标签，对于消费者来说品牌可以减少客户做购买决策的成本；对于商家来说品牌能卖出溢价和提升复购率。 品牌表达出的价值观是和顾客之间有共鸣和情感链接的，而客户借品牌表达自己是谁或者自己想成为谁。 抓风口和性价比根本不是品牌的核心竞争力，这些既不能和客户有价值观的情感共鸣，也无法获得定价权和维护复购率，因为没有最便宜，只有更便宜。 极致的性价比是核心竞争力吗？对于OTA和旅行社这类渠道和供应链来说是，但对于酒店来说是自杀。 渠道企业（携程、美团、）是可以天天讲性价比，因为这就是他们提供的服务，他们商业模式的特点就是不断扩大规模，降低毛利，因为他们赚得是销售价差；但产品企业（酒店、游乐园、餐厅这样的企业）是不应该自己强调性价比的。 每天在朋友圈看到不同酒店集团的朋友喊口号：千城万店，下沉四五线，决战，渗透，占有……火药味越来越浓。 说起酒店业，我头脑中的关键词是善意、美好、高雅、谦卑、绅士、淑女……为啥现在却成了战争和攻伐？我想大多数酒店经理人把自己的工作当成了一场有限游戏，所以你眼里只有竞争对手和KPI，只有输赢、头衔和奖杯。 可事实上，Hospitality是一场无限的游戏，它没有边界，没有终局，只要客人在，我们就在，只要客人有需求，我们就想办法去服务，品牌的使命是创造终身客户。 品牌的价值公式从心理学上讲，每个人毕生的努力都是要成为更好的人，而购买和使用品牌的商品和服务，就是让你感觉到成为了更好的自己。 品牌的胜利本质上是价值观的胜利，酒店的任何产品和服务都在输出价值观，过往二十年高端酒店输出的价值观是面子、权力、炫耀、富贵逼人这些让社会分裂的东西，这和中国人物质产品突然极大丰富后，不知道该如何展开生活有极大的关系。 但人们对物质的追求已经到了天花板阶段，越来越多的富裕人群转而关注自己内心真实的需要。 酒店业应该创造人本的、利他的，且能够超越人的基本需求之上的空间与场景，人们在这里生机勃勃地生活，与彼此、与空间、与自己不断产生诗意的共鸣，让真诚、善意与美好深入人心，这样的价值观才能成就新一代的品牌。 说到品牌的价值创造，没有谁比乔布斯更有洞见了，他在采访中表述过几个观点：▪️真诚的需求洞察和创意：一个公司拥有市场垄断性地位，营销人员会取代产品研发人员掌控公司。 而产品研发人员的边缘化导致公司忘记了做出好产品的重要性。 当初是对客户需求的敏锐洞察和创意让他们赢得市场，后来却因营销人员而消失殆尽，而他们对产品的好坏没有概念，也不懂得将创意变成好产品的技术，他们也没兴趣去了解客户的需求。 ▪️不要迷失在流程里，结果才是目的：随着公司规模越来越大，他们便想复制最初的成功。 许多人认为当初成功的过程，一定有其奇妙之处，于是他们开始尝试把当年的成功经验变成制度，用不了多久，人们会困惑地认为走流程就是工作本身，这最终导致了大公司的衰落。 IBM拥有最好的制度管理人员，但他们忘了设计流程的目的是为了寻找最棒的答案。 ▪️创意和想法距离落地还隔着技术和工艺，最具伤害力的一件事是：认为只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。 然而，问题是，好想法要变成好产品，需要大量的加工。 当你不断改善原来那个“很棒的想法”，概念还会不断成长和改变，结果通常跟你开始想的不一样，因为当你越深入细节，学得越多时，你会发现必须做出难以两全的取舍，才能达到目标。 比如有些功能就是不适合电子产品做，有些功能就是不适合用塑胶、玻璃等材料做，或是工厂就是做不到。 我认为，把乔布斯的关于用户需求洞察、将创意变成产品、不要迷失在流程里等这些观点，用到酒店行业里也一样适用，因此我在此基础上总结了一个品牌的价值公式：在这个公式里：真诚=同理心+利他心；需求洞察=人的基本生理需求+社会需求+精神和灵性需求；创意力=勇气+审美品位+设计能力+独特性；技术=制造工艺及流程管控能力+量产及复制能力；获得成本=价格+营销及渠道成本+交付成本显而易见，这个公式的分子部分越大分母部分越小，最终的价值就越大，因此，在对组成分子和分母的各细项要素逐一分析后，这个公式能给我们带来更多的启示：▪️ 消费者的需求是有身、心、灵三个层次的，对需求的洞察是一切商业模式的前提；▪️ 未来是创造出来的，不是复制出来的，创意产生价值，但你要有足够大的勇气和想象力；▪️ 服务、流程和技术只是手段而不是目的，客人需要的是结果而不是过程。 因为一切的投入都是有成本的，你要始终平衡投入和产出的最佳临界点；▪️ 无论什么行业，无论什么产品和服务，与渠道妥协，是品牌消亡的开始。 而在这个公式中最最重要的那个变量是真诚，真诚是一切的基础，如果真诚是零，那整个公式的结果将为零。 如果没有了真诚，即便你的需求洞察、创意、技术能力再强，也都只是套路。 你可以成为网红，可以割韭菜，但你成不了经典，也成不了品牌，你也许可以获得流量，但无法转化成流量。 当我用这个价值公式重新审视酒店行业时，眼前的迷雾渐渐散开，路径逐渐明晰，我认为酒店行业必须做到：阿里巴巴的战略顾问曾鸣说：“中国是个庞大的快速变化的市场。 技术变革，经济结构变化等带来的商业大变化不但激烈，而且迅猛，变化的周期很短。 所以经常出现的一个情况是，在任何一个时间点，出现三个发展周期的叠加。 在当时这个时间节点，因为三种模式都有很不错的发展，非常难判断到底什么才是未来的趋势，如何做战略选择。 如果趋势判断错误，导致战略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，这是个很大的战略挑战”。 与制造业和零售业不同的是，酒店的核心价值大部分由所在城市的等级和所在商圈和位置决定的，这是不会轻易改变的，我们把曾教授这个“三浪叠加“的理论套用到酒店行业来看，在庞大的中国市场里，你可以看到欧美市场（北上广深）和印度市场（城镇和乡村）的特性同时存在。 拿香格里拉集团在中国的产品为例，你可以看到开业二十多年的各省会城市的1.0版本香格里拉酒店，如长春，沈阳，武汉香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、济南香格里拉、哈尔滨松北香格里拉，最新的产品则是3.0版的北京新国贸饭店（HOTEL JEN）。 援引媒体对这间酒店的评价“HOTEL JEN的设计理念和产品服务兼具高品质与潮酷、小清新，动感时尚、简单奇趣，既不奢华，也不浪费，充分利用科技带来的超前体验，满足千禧一代的多元化需求，让他们告别沉闷、享受乐趣、品味新奇”。 △ 前台背后的巨幅电子屏，一年四季变化图案△潮酷、小清新、动感时尚、简单奇趣△走廊地毯上的动物脚印△24小时全天开放的活力共享工作空间——“众·社”，是五星级酒店的一个新功能空间。 △ 酒店打造了一个3500平方米、24小时不间断开放的健身中心，名为“炼·工场”该健身中心打破了酒店客人独享的壁垒，全面对外开放，吸引了大量国贸CBD办公的白领，让传统的成本中心变成了盈利中心。 产品迭代的原则是：客人愿意买单的产品和服务才是有价值的，否则就是冗余的，不值得留恋，不需要保留。 在旧有的管理模式中，经理人大部分的精力都用在管理、盯人上。 但提供一个平台，让员工之间能够有更多的互动，甚至是跨部门交流才是组织创新的方向。 赋能比激励更需要依赖文化。 公司的文化氛围本身就是奖励。 能够和志同道合的人一起共同创造，对他们就是最好的奖励。 本质上他们都是自驱动、自组织的，对企业目标是认同的。 不断地把组织内的人激活，同时又把更优秀的人激活，让他加入到我们的组织中是非常关键的。 如果你没有新鲜血液，你就不会有新的能力。 如果你不把你原有的人激活，你就不能让员工最大化释放内在价值。 在移动互联的时代，如何提高员工满意度呢？新生代的员工更个性化，更强调工作的趣味性，企业对此必须认真对待，否则你很难留住千禧一代的员工。 只有当员工能够为自己创造有尊严有品质的生活，对于自己的工作环境感到趣味性，他们才会获得最大化的满意度。 管理扁平化，部门精简化，一人多能，一岗多能是大势所趋。 让员工有尊严、有效率地工作应该成为所有服务业企业最关键的核心战略。 有远见的企业必须拥抱数字化技术，为员工赋能，将企业从管控和激励的角色转变成激活、赋能和支持的平台，释放出所有员工的潜能，惟其如此才能提高企业的运营效率和毛利率水平，这将是五星级酒店跨越生死线的必经之路。 把一个很重的地面服务业做好而且做成品牌是一件非常非常难的事情，海底捞做到了，链家也做到了。 链家的创始人左晖在去世前发的最后一条朋友圈用了这样的标题：《要相信相信的力量》，在阅读这条朋友圈时我的眼睛湿润了，最后几句话是这样的：“作为服务者，如果自身得不到尊重的话，也很难去尊重消费者。 但要让服务者得到尊重，首先是服务者能够为消费者创造足够多的价值，换言之就是你需要值得被尊重。 希望大家问问自己：你还记得你当初许下的梦想吗？你每天在做的事是在无限接近它吗？是离你的梦想越来越远了还是越来越近了？”服务都是冗余的，除非有了洞察；洞察都是徒然的，除非有了创意；创意都是虚幻的，除非有了技术；技术都是傲慢的，除非有了真诚。 本文作者：浩华管理顾问公司｜董事 蒋海峰先生* 图片均来源于网
怎么做一个餐饮行业的店长？
要做好店长，首先要搞清楚店长是什么。店长权力不大(很多时候扮演执行者的角色)但是责任不小，门店的资产加上商品小的有一两百万，大的有几千万，员工几十号人都在店长的管理之下。因此，要做好店长，你需要做好以下的角色。
一间公司的总经理管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存；店长的管理是门店的人财物、进销存。从职业生涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务 ，因为他们已经演练不少。实上，餐饮企业的老总大部分都是有店长的管理经验的。所以，如果你是店长，那么，恭喜你，你占据了一个有前途的职位，一个成长为总经理的机会。
如何开一家饭店
开一家小餐馆，每天和吃打交道，很多人都有这样的心愿。 表面上看起来，开餐馆就是找个店面支起炉灶，把菜炒了端给客人。 实际上，即使开一家很小的餐馆，都有很多环节、很多琐碎的事情。 原料如何采购最省钱省心？设备怎样配置最合理……有时候，一些环节是否做到位，直接影响着这个餐馆的成败。 本期创业调查对开一家特色小餐馆的各大步骤进行解剖，同时介绍行业内的一些经营诀窍。 第一步：选店面 两种地方是最好的选择 一是公司写字楼比较多的地方，二是居民居住密集的地方。 选择在公司写字楼比较多的地方，可以保证中午生意。 杭州的一些餐馆经常出现中午空位太多、晚上却不够坐的情况。 老餐饮很在意中午生意能不能做好。 这样可以保证一天的良性运行。 在杭州城西商住区，大的酒店往往都开不好，做得好的都是一些特色小餐饮店。 选择店面的渠道有很多种。 可以通过媒体广告、门店前的转手广告，也可以直接找新开发的房子，和房东谈。 还有一种方式是选择好大致地段后，直接找上门和店面业主联系，不管对方现在做什么。 这种方式虽然比较累，但是效果比较好。 可以利用店多隆市的效应 不要以为店多的地方就不宜进入。 一条街上如果特色小饭店多了，会造成店多隆市的效应，生意反而比单枪匹马更容易做。 关键是在这么多的店之间，要和别的店做出差异来。 杭州市区的特色小饭店聚集地粗略搜索：（开业前的细致考察，对于一个饭店的成功会有很大的帮助。 创业者最好根据自己的创业定位，到这些店一一考察。 ） 青芝坞麻辣一条街：最先是在浙大玉泉校区附近的玉古路出名的，拆迁后，麻辣馆迁到附近的青芝坞，已经有十七八家麻辣馆。 保亻叔路上的特色小饭店群：小饭店原来只有一两家，生意比较冷清。 自从2001年片儿川面馆进入后，刘家香辣馆、张大厨、大娘水饺、九百碗、渔家乐等特色店也先后进入，由于各自特色鲜明，这里反而成了热闹的餐饮一条街。 古墩路上文新路和文苑路之间的特色小饭店群：至少有十三家特色小饭店，既有面积五六百平方米大小的店，也有不到100平方米的店。 菜馆包括了桐庐家乡菜、满地乐鸡味窝、一席地鸡味窝、湘缘饭店、花溪王记、老陕面馆、乡村楼、荣记面馆、绿谷人家、川中川、维妙轩等等。 新华路一带：臻宇便当、桐山农家菜、临记老厨、绍兴农家菜等七八家特色小餐馆，以做土菜见长，生意都还不错。 华侨饭店背后：因为有菲乐酒家、大富豪酒家等做得很不错的小饭店，这里是杭州厨师们安排自己胃口的常去地方。 中山北路上体育场路和凤起路之间的小餐馆群：有一品砂锅、鸿顺水饺、九百碗骨头煲、温州面馆、兰州拉面等。 转租店面要慎重 借转租的时候赚取一部分转租费，这几乎是餐饮业内公开的秘密。 所以，初入行的人在转租别人店面时一定要小心。 转租店面要注意一些陷阱：一是因为转租方遇到道路拆迁工程，本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的。 所以找店面时必须先向附近店家仔细打听，最好是到规划、房管或工商等部门询问一下。 如果一个地方即将拆迁，当地工商所一般会接到通知。 第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到限制，已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承租方并不知道内情，等到转租费全都交了以后，却发现这里根本不能开店。 这种情况最多见于居民住宅楼下。 第三，租下来后，对方却提供不了房产证的，这种情况工商所也不会给营业执照。 第四种情况是，对方把门店生意炒旺后就转租，目的只在于赚取转租的费用。 杭州市区有个别餐饮老板喜欢这样操作。 接手后，却发现这家店已经走向衰退期了，再想做旺，难度已是非常大。 如果一个店面在一个不长的时间里接二连三地被转租，也必须非常小心。 杭州餐饮界有句话：“做瘫的饭店，风水不好”，主要是指那种已经多次转手的店面，再想把它做好很困难。 有时候，这一店面看上去符合地段好的许多特征，但是一些隐性的弱点很难被看出。 比如，它虽然位于市中心、车流量大，边上商务楼也不少。 但是，它可能存在停车不便、进出不便等问题，结果可能是生意怎么也做不好。 第二步：产品定位 选好门面后，就要开始进行产品定位了。 以开一家300平方米的特色饭店为例。 一种比较保险的做法是跟牢一个城市的美食流行大趋势。 比如三年前金华砂锅十分流行，一家300多平方米的砂锅店，一天可以做1万元的生意。 毛利可达到50％，净利也有30％－35％。 从去年开始，杭城餐饮川菜馆的生意一片红火。 一些老板看到这个消费市场，专做衢州、江山、龙游等省内地方特色的辣菜，比如文晖路口上有一家“衢州家乡菜”，做的就是衢州的“三头一掌”，既迎合众多辣味爱好者，又有自己的地方特色。 目前杭城特色小餐饮店比较流行的做法是，把浙江省内的地方菜直接引进来开店。 比如金华砂锅店、石浦海鲜店、桐庐菜馆、东阳菜馆、温岭酒家……这些特色小饭店所以比较受欢迎。 有的干脆以“土家菜”命名。 一是因为目前杭州的外来人口很多，从省内各地来杭州的人尤其多，地方特色小饭店开出来后，首先可以吸引大批老乡。 比如位于体育场路51号的映山红浙西风味餐馆，主做龙游等地的浙西风味菜，老板介绍，来自衢州、金华等地的家乡客人占了三分之二。 古墩路上的绿谷人家也是许多在杭丽水人聚餐的地方。 如果做的是省外的特色餐饮，采购上有一定困难，难以做到原材料的完全正宗。 而目前省内交通便捷，采购方便，很多浙江各地的风味小饭店连常见的蔬菜也是由当地运过来的。 有了定位，就可以确定店名和订制菜单了。 直接用特色主打菜或地名来定店名，简单明了且效果明显。 比如“烧鸡公”、“沸腾鱼”、“桐庐家乡菜”，或者直接以地名来定店名，这两个效果都不错。 第三步：装修 在确定了店面和定位后，就可以进行装修了。 顾客的消费需求在上升，店面环境在餐馆中的地位已经越来越高，一个好的环境，有时候可以成为开店成败的关键因素。 三四年前，杭州一些大型餐馆以平价和豪华的环境，一举取胜。 从去年底开始，杭州许多有特色的中小型餐馆也开始在环境上大做文章。 店面环境如何，并不等于投入越多就越好，更多地在于设计。 有时候，花不多的钱设计出一堵泥巴墙，来体现自己的土家菜定位，反倒很能吸引顾客。 去年以来，杭州出现了一些高档精致装修的小餐馆，生意做得不错，很大程度上是环境胜人一筹。 装修是一个很复杂的过程，餐馆的装修和一般的家庭装修不一样，还会涉及到环保、消防等专业问题，装修的过程中请到专业人士，最好在装修开始前就能找到厨师长或有餐馆管理经验的人一起来负责，他们能提供很多建议。 第四步：招人 餐馆开得好不好，人才也是关键一环。 小餐馆里的员工分两块，一是厨师，一是服务员，分别负责厨房出品和前厅服务。 300平方米的特色餐馆，厨房的员工数量要看菜品的多少来定，一般十多个人就可以了，包括了掌勺、墩头（配菜）、打荷（做杂活）、洗菜各种工种。 但也有的厨房用了30个人，比如中山中路上的一家中式酒店，因为它的定位比较高档，菜肴品种从中式的菜肴到各种西点都有，出品要求也很高，人员自然就需成倍增长了，但在这里，菜价却会比普通餐馆高出六七成。 找厨师的四种常见途径：一是老板直接点将。 这种方式主要适用于面积很小的餐馆。 老板到和自己定位差不多的餐馆去吃，如果觉得菜肴比较好，想办法直接在这个店里挖人。 点将的优点是：老板可以了解每个厨师的技术，最大限度地发挥各自的价值。 在杭州，小餐馆的大厨师工资一般在3000元左右，一般厨师则在1000多元。 在杭州，还有一个方式是通过杭州市饮食旅店业同业公会，这里可以提供免费的厨师介绍服务。 公会也会对新开店的厨房需要多少人做简单指导，咨询电话、。 另一种方式是承包给别人做。 找到一个厨师长后，厨师长负责招人。 300平方米的饭店，看菜肴品类多少、档次定位如何，每个月给厨师长的承包费在1万元至4万元，这些钱用于开支厨房员工的工资。 老板会和厨师长签订一个合同，保证菜肴的出品、毛利率，同时还要保证主管部门的卫生检查、消防检查都要过关。 这种方式，对老板来说比较省心，只要管住一个厨师长就可以了。 缺点在于：如果老板没有管好厨师长，一旦有一天和厨师长的合作结束了，厨房的全班人马都得换，给整个餐馆运行影响比较大。 而且请个人来承包厨房，厨师长只有从厨房员工身上克扣更多的工钱，才能使自己赚取更多的钱。 第四种方式是请餐饮管理公司来做。 随着杭州的餐饮市场日渐成熟，出现了一批专业的餐饮管理公司，像名人名家餐饮管理公司，不仅有自己投资的名人名家、中豪避风塘、片儿川等酒店，同时还给30多家大中小酒店输出厨房管理。 杭州宝善村餐饮管理公司，在经 营了自己的直营店后，也开始托管外面的餐饮店。 这些公司的老板大都是厨师长出身，对厨房管理有一套很好的经验。 餐饮管理公司一般都有自己投资的连锁直营店，下面有一支比较稳定的厨师队伍。 请他们来管理厨房，表面上看起来和个人厨房承包差不多，所负的职责也差不多。 好处在于：个人承包厨房给下面员工的工资随意性较大，经常会有些变动，影响到厨师队伍的稳定。 公司化管理后，这一块操作比较透明，管理公司经常会把一些新菜带进来。 第五步：定制设备 厨房设备包括厨房三大件和小件物品：电器（主要是电冰箱）、炉灶、打荷台。 资深厨师推荐的购买地点：杭州陶瓷品市场、秋涛路上的专业店。 小件物品主要指小五金：不锈钢碗盆、砧板、锅铲等。 购买地点在陶瓷品市场、专业店，如果想找更便宜的地方，可以到杭州的东站小商品市场、义乌小商品市场或永康市的小五金市场，同样的东西，只要还价到位，这些地方的货品价格能便宜三分之一还不止。 顾客用的碗筷：到陶瓷品市场和专业店去都可以。 如果餐馆定位较高，且以特色见长，可以定做和特色相配的碗筷。 如果是排档式的小餐馆，为了尽量节约初期投入，有的人会买二手货。 一些大酒店经常会更换碗筷，这些更换下来的碗筷拿到一些小餐馆，货色仍然显得不错。 有的店主会事先和这些酒店联系好，只要花很低的价格就可以买下。 没有做过餐饮行业的人，一般是在找到厨师长后，由厨师长负责指导设备采购。 这一点非常重要，因为市面上的厨房设备很多，有一些厨房设备看起来有用，实际却没多少用处，有经验的厨师长最明白应该用什么设备。 另外还有注意一点，有些店面，在造的时候就把厨房设备配套好了，这样的设备并不是按照你要开的餐馆来设计配备的，租用下来，往往是白付好多钱。 转租过来的饭店，有时可以省却这一购置程序，但很多情况下，真正运行起来时，会发现一些设备没法用，所以也要请专业人士来看过才可以决定。 否则只有把旧设备扔掉，白付一大笔转租费。 如果想在购置三大件上更省钱，一个途径是去杭州绍兴路上的旧货市场淘淘，这要看运气，有时候这里有成套的厨房设备，有的是库存品，也有一些是二手货。 另一种途径是直接找到厨房设备厂家，目前有不少厨房设备厂家在卖新货的同时，还回收一些酒店的旧设备，通过他们买这些二手货，比买全新的设备要节约三分之二的钱。 第六步：原料采购 小店开出来后，采购这环是老板抓得最牢的，在很多小餐馆，老板兼任采购员、收银员，也就管牢了钱的一出一进。 即使自己不能亲任，也要找一个亲信做这两项工作才对。 饮料、调料： 方式一：自己去食品市场、超市购买。 选择自由度比较大，因为现款结算，有时候可以挑选到一些比较便宜的价格。 方式二：直接让专业公司承包，这种做法最为普遍。 所有的饮料和调料都由一家公司承包供应，负责随时送货。 老板们看中这种方式的一个最主要原因是可以挂账，一般行业内的做法是供货后一至两个月后结一次账。 专业公司还有一定的销售返利，这要看销售量的不同。 如果加上销售返利，采购成本不会比去市场和超市贵。 返利的比例，少则是销售额的5％，高则可达12％，这要看你自己去和供货商谈了。 有的餐馆不接受返利，而是向供应商要进场费，业内一些人士认为这种做法弊端比较多，供应商和餐馆之间的利益不能捆在一起，合作不会像返利销售那样紧密。 服务员很乐意接受专业公司的配送，因为她们可以得到开瓶费，工商部门规定收取开瓶费是商业贿赂。 四五个营业员的小餐馆，如果生意好，一个服务员每月的开瓶费可以收到七八百元。 一些大饭店的服务员不能自己收取开瓶费，但在这样的小饭店里，老板都会把开瓶费直接让服务员自己去领取，目的在于激励服务员的工作热情。 菜肴原料： 冰冻的虾仁、鱼等水产品，如果要选择品质好的水产品，可以去大型超市，比如麦德龙、好又多等。 鲜活水产品采购大都去近江农副产品市场和农都水产品市场。 对于小店来说，每天的蔬菜消耗量不大，店主会直接到就近的农贸市场进货。 时间做久了，摊主比较固定，可以让供货方送货上门。 一些店主图的是和固定摊主做生意，送货上门，可以挂账。 但是老板们最好经常亲自去市场，一来是为了补货，二来也是看看市场上的新原料，了解价格。 适用于排档式的小餐馆的采购小窍门：在市场落市的时候去采购，可以用很便宜的价格统货拿下一些菜，拿回去进行整理一番，仍然是一堆好原料。 原料采购得好不好，价格是否便宜，对一个餐馆的运营非常关键。 具备专业知识非常重要，有些老板一开始不懂原料好坏区别，带个厨师做助手很有必要。 特别是海鲜的采购，经验非常重要。 比如，同样的基围虾，不同的人去买，每公斤价格可能相差一二十元。 在行的人能看出来这些基围虾买回去还能养几天。 很多餐馆的采购老手采购海鲜时，会购买一小部分接近生命尾声的海鲜，因为这样的海鲜价格比正常的价格低三分之二甚至更多。 买回去后作为促销品，用很便宜的价格卖给顾客，结果往往是皆大欢喜，这也算是一个经营诀窍。 杭州的各种风味特色饭店其实很多，怎么样做得地道？大家都开始在原料上打开竞争，不仅看谁的做法正宗，更关键的是看原料是否正宗。 做得好的店，大部分原料直接从当地进货，这在一些专做浙江各地风味的餐馆内尤其多见，不仅因为交通方便，而且，这样的采购成本比在杭州采购还便宜！每天原料用量不是很大的小饭店不妨参照下面一位老板的做法。 在映山红浙西风味餐馆，李老板这样算了一笔账：除了一些生姜、猪肉、普通调味品从杭州采购外，店里的原料从萝卜、莴笋、白菜、葱、大蒜、菠菜、青菜、毛芋等普通的蔬菜都是从当地农村购买的。 这些菜都是土肥种出来的菜，本味浓，品质可以保证。 直接向农家购买至少要比在杭州便宜近三分之一。 比如青菜，这几天的采购价是每公斤1元至1．2元，杭州市场上起码2元以上。 莴笋每公斤1．4至1．6元，杭州的菜场现在卖每公斤2．4元。 店里做的野菜也都是向农家收购来的，而这些菜的收购价更便宜，蕨菜每公斤1元，地衣每公斤1元，如果在杭州采购，蕨菜至少得2元多，地衣3元1公斤。 据李老板介绍，这些菜每两天从老家送一次，由早上7点40分的来杭客车捎过来，一般一次两大编织袋，一袋付10元的交通费，有一人专门负责采购。 即使加上交通费用和采购员的工资费用，每个月原料采购成本能节约3000多元。 店内卖的龙游特产阿四发糕，也是由家里父母亲做的，所以成本比较低，一个发糕平均能赚3．5元，平均一个月能卖出3500个，其中一半是外卖。 开店审批手续 以上所说的几大步骤仅仅是经营上的基本操作步骤，必须记住的是，在这些操作过程中，向职能部门的审批手续是同时进行的！而且，一些审批手续最好提前申请、咨询，这样才不会在开店的时候走冤枉路、花冤枉钱。 申请开餐馆需要前置审批，即在工商部门拿到营业执照前，必须先得到卫生许可证和环保部门的排污许可证。 以个体工商户开一家小餐馆为例，具体程序是这样的：先拿身份证原件及复印件到当地工商所登记名称，记住这只是登记一个名称，还没到申领工商营业执照的时候。 因为在领取工商执照之前，必须先到辖区内的环保部门和卫生监督所申领排污许可证和卫生许可证。 排污许可证的申领：先到辖区环保局办证处申请，受理后，工作人员会上门去检查指导。 领取排污许可证的两个必须条件是：楼上不能有居民住宅；污水要能纳入市政污水管道。 上门检查的工作人员会根据营业面积的大小来决定装何种抽油烟机。 自己买了家用的抽油烟机或者环保没有认可过的抽油烟机都不行。 办证处的工作人员提醒：在决定租下一个店面或是装修之前，最好向环保部门咨询一下。 比如，有的店主在开店装修时，排烟口或厨房的窗口正好对准了后面的住户，即使管理部门一时不知，后面的居民还是会去投诉，最后往往得再花钱调整。 卫生许可证的申领：找到辖区内的卫生监督所申请受理，接着要让餐馆从业人员进行健康检查、接受食品卫生知识培训。 在检查和培训合格的前提下，主要看以下几方面：一是卫生设施是否完备，主要指消毒、清洗设施；二是加工场所和营业场所面积比例是否达到。 不同地段的餐馆，比例要求会不一样，事先咨询还是必要的。 工商营业执照：拿到这两个证后，就可以凭这两个证及相应的房屋租赁证明、身份证，去工商所申请领取工商营业执照了。 按照规定，在开业之前，还需要向消防部门进行消防申批，这需要在装修的时候就向所在辖区申请。 税务登记：自领取营业执照之日起30日内，要向当地税务局申请领取地税税务登记号。 带上营业执照的副本及复印件，还有经营者的身份证。 个体工商户开的小餐馆，要交5％的营业税。 另外需交城建税、教育附加税，税额是营业税的11％，还有一部分其他的税额，所占份额非常小。 菜肴利润分析 每个店都会给自己定一个菜肴毛利，毛利高低看定位，在制作菜单时，就应该对毛利有一个基本的控制方向了。 一个店里，每个菜的毛利都不一样，有的菜可能根本没有利润，只是为了招徕客人，而有的菜的利润却可能非常高。 目前在杭州，几百平方米的小餐馆综合毛利大多达到40％至50％。 店开出后，得有一套好的财务管理，每天最好要有一个财务报表，以便跟踪了解每天的毛利变化，及时调整菜肴价格和别的措施。 下面是一位小老板给本栏目写的定价经验：大小饭店都有的“钱江肉丝”这道菜，你得便宜且实料；老少都明白的“糖排”，你千万不要比旁边的同行贵一分；那种看菜名不知道是什么东西的，不太常见的菜，你可以把毛利提高；有独门配方，只有你的厨师一人会烧的特色菜，你可以把价格再往上翻。 总之，错落有致，印刷（或书写）漂亮的菜单是开张前的大事。 至于顾客买单的时候，你给不给打折扣，就看你什么时候对什么顾客，临时决定就是了。 小店开张时期，让利促销还是很有必要。 上面说的当然是一位经营者的经验之谈。 也有的人认为，特色招牌菜往往就是主打菜，主打菜不能定位太高，价位要定得便宜，这要看你自己的想法了。 家常菜的毛利率是最高的，特别是蔬菜类，因为它的单位成本和零售价格都低，1元钱的原料成本，卖出10元，客人也不会有意见。 比如说，现在流行土菜，一个“肉丝炒蕨菜”，原料成本只需要1元，在杭州的一些小饭店里，零售价普遍定在10－15元。 一个毛毛菜炒芋艿，定价8－12元，原料成本只需2元左右。 主做家常菜有个缺点：营业额做不高，最后得到的净利不多。 所以，很多餐馆老板在菜单里都会推出一些档次较高的，价位在二三十元以上的菜，比如特色煲类、海鲜类。 中等档次的餐馆海鲜毛利可以做到50％至80％。 一般来说，常见的海鲜，价格高不上去，比如龙虾，别人卖98元／斤，你卖120元，顾客马上就不接受了。 稀有的海鲜，价格打得很高，仍然会有不少顾客会接受。 曾经有一个老板进了一整条小鲨鱼，开始时，整条放在大堂海鲜池，标了38元／斤的价格，结果没一个顾客来点。 经营者想了个办法，把鲨鱼去头去尾，切成一块一块卖，标价抬高到98元，结果很快就卖完了。 这里可以总结出一个消费心理：稀有的东西，卖得太便宜，反而让人怀疑东西的真假；一条大鱼，整条地放着，也会使一些人不敢下手，因为顾客这时候不能确认自己点了后，切下的部位是不是最好的，分块出卖，更合理。 经营者经验之谈 老板一人打三份工 一家180平方米的特色土菜馆，餐位120个。 餐馆位置离武林广场两站路程。 初期投入：转让费8万元、装潢费（包括购置厨房设备、餐桌餐椅和碗筷等用具）15．3万元、房租10万元，总投入23．3万元。 生意状况：每天平均上座率在八成。 去年每天营业额3580元，所以一年下来，不仅收回成本，而且有所盈余。 今年生意有所下降，一至三月份，每天平均营业额约3200元，人均消费30元左右。 小店每天运转保本费用为2200元。 老板自评：一个小店能经营成这样，靠的是精打细算。 每天坚守在这个小餐馆，采购员、收银员、餐厅经理都是自己扛着的。 有很多琐碎的事情，比如厨房里的菜肴原料有没有被浪费，自己得盯着点。 客人吃完后，什么菜剩下最多，都得自己亲历观察，以便及时作出调整。 服务过程中，客人的要求各种各样，服务员如果经验不足，引起顾客的不愉快，下一次的生意就不一定有了，自己出面来办，让利打折立马决定，顾客觉得老板爽快，下次肯定还会想着再来。 八大要素一个都不能少 杭州宝善村餐饮管理公司总经理刘建巨认为，要使一个餐馆成功地运转起来，八大要素一个都不能少：地段、定位、价格、环境、服务、广告、营销、财务控制。 其中的服务是指综合服务，包括了提供怎么样的菜肴服务，不仅要讲究菜肴本身的质量，还要借助菜肴本身来向顾客提供一种文化内涵等等。 从杭州的餐饮消费来看，两三个人出外就餐的情况越来越多，一些环境好、菜肴好的特色小餐馆特别受这个消费群的青睐。 开餐馆绝不是端出几个好吃的菜就可以了，要从各个细部都做得非常人性化，这样才会让顾客真正感到舒服，觉得进到这个店里是一种享受。 比如老板在试菜时，就不能只吃一口来定这个菜的好坏，因为顾客在餐桌前坐很长时间，老板要注意到这道菜到冷的时候是不是会让客人觉得很不好吃？一桌菜吃好后，如果送的水果不太好，就会坏了前面所有的好印象。 又比如，装修时，桌子订好了，觉得很好看、椅子试着坐坐也很舒服，可是顾客坐下来吃饭时，却还是觉得坐得不舒服。 为什么？因为桌椅之间的高度搭配不合理，顾客时间坐长了，就会觉得累。 这些细节，哪怕在一个很小的餐馆也有很多。 开店就要多站在顾客的角度想想。 最近慎入餐饮行业 由于杭州出现非典疫情，杭州餐饮业正在遭遇一次严峻的考验。 小餐馆日营业额从平时的1万元降至3000元、从原来的2000元降至400元……餐饮生意普遍惨淡。 许多餐饮界人士担心，即使疫情控制以后，仍有可能带来惯性作用，生意未必能马上恢复至原先。 如果一家新开店一开始生意就不好，会涉及到资金周转不过来、人员工作热情不高、菜肴质量无法保证等诸多问题，再想正常运转，往往很难。 选择在一个合适的时机开业还是很有必要的。 经营饭店要找准定位，根据你所经营的饭店所处的地理位置、客流量以及目标客户确定自己经营的目标，高档饭店的定位是要提供相应的配套设施的，相应的客户消费水平高、对饭店软硬件要求也高；面向低端客户则门槛相对较低，随之利润也会相对较低。 饭店的定位决定了饭店的营销策略。 其次，饭店需要营销自己。 对新开展的饭店来说，如何吸引客户是迈向成功的第一步，让新客户成为回头客是第二步，让回头客为饭店带来新的客户是迈向成功的第三步。 在做好以上工作的同时，千万注意不要产生负面影响，否则将会极大的影响客户群，给经营带来难以弥补的损失。 总体来说，做好市场定位、完善服务、营造放心的饮食及监管体系是做好饭店的主要因素 另外，你也可以考虑和媒体合作推广，提高知名度，同样需要以你的目标客户群体来定位合作媒体，如果餐厅档次比较高，消费水准也偏高的话，建议不要使用大众点评的推广，因为大众推得好的一般都是人均50左右的店铺。